HERP系统维保服务采购项目

一、服务范围（包括且不限于）

1.系统运维：负责望海康信（北京）科技股份公司承建的全部系统运维工作。

二、服务内容

(1)在线应答

电话在线服务：乙方指定技术人员将通过电话进行技术支持，协助和指导甲方的技术人员确定故障原因，找出解决办法予以解决，完成该次服务。

邮件在线服务：当电话在线服务不足以解决问题或故障情况比较复杂时，甲方可以通过邮件将问题描述、截图、备份压缩后数据库和环境包等资料通过邮件发送给乙方客户服务中心，技术支持人员将在收到客户邮件后予以响应反馈，进行问题的汇总、分析、排查、还原环境等工作，予以解决，反馈给客户的相关责任人员，完成该次服务。

(2)远程协助,当电话、邮件支持不足以解决问题或故障情况比较复杂时，乙方客户服务中心的技术人员将在甲方技术人员的协助下，通过远程登录的方式登录进入甲方的软件客户端。乙方客户服务中心的技术人员在甲方技术人员的协助下确定故障原因，找出解决的方法予以解决，完成该次服务。

(3)现场技术支持乙方派人到甲方，提供包括BUG修改，运行环境(操作系统、数据库)变更，网络环境、服务器变动或机房搬迁引起的移机的支持等服务。

(4)免费提供甲方现有系统接口改造、甲方新增接口及改造、政策性接口和改造（主要指更具有关上级部门的文件和通知要求，对现有系统进行接口和系统改造）；政策外接口涉及改造的，双方协商收费。

3年